工商银行晋城沁水支行多轮驱动推进柜面服务质量提升

    为进一步推动服务流程建设标准化建设进程，提升柜面服务质量。今年以来，工商银行晋城沁水支行以“人民满意银行建设年”活动为契机，真正落实“人无我有，人有我优”的服务举措，促进了客户满意度的全面提升。

    一是抓牢细节，为客户提供温馨的人性化服务。对全行重点业务进行梳理，每项业务都要按照业务流程统一印制业务办理模板和《客户自填凭证样本》，如对公账户开立、办卡等，让客户一目了然，不跑冤枉路。强化人性化服务，要求一线员工要将温馨的问候、善意的提醒传递给客户。同时，在网点增加报刊栏、便民服务箱、雨伞等便民服务设施，在雨雪等特殊天气放置提示牌，为特殊客户提供上门服务等。

    二是员工服务礼仪规范化。规范员工服务行为，要求网点内部乱张贴、物品摆放不规范等问题要彻底清除，要求员工在工作中要仪容仪表规范、端庄，接待客户要热情大方，声音要清晰，要充分发挥大堂经理引导、自助设备分流、弹性窗口调节等措施的作用，切实提升网点整体效能。

    三是固化服务流程建设标准化建设培训内容，加强员工的思想教育和技能培养，通过晨会、例会等多种方式反复练习网点环境、服务形象、晨会、晨迎流程、柜面规范服务“7+7”流程、大堂服务规范7步法、客户经理服务规范5步法等，使员工牢固树立服务至上的思想，使服务工作深入人心、落实于行。

    四是加大服务考核力度，将优质服务工作化为员工的自觉行为。对支行经营绩效考核办法进行重新修订，将柜员业务量、客户评价、自助设备运行率、网点分流率等纳入一线人员“计分”考核，以绩效收入推动优质服务工作落实。