9月27日16点05分，一位女客户急匆匆闯入八一西路支行营业大厅。大堂经理急忙迎上去，询问她办理什么业务。客户急切地说：我收到短信，我的银行卡在ATM机上被人取了5000元钱。我是忘记退卡，被别人取走了，我要看监控。由于我行自助设备现归分行运管部负责，要调监控需向其报告并有人过来才行。可没等大堂经理说完，该客户就激动起来，认为是我行嫌麻烦，不想帮忙。
大堂经理立即向委派营运主管汇报。黄主管来到旁边，向客户进一步了解：原来客户15点半左右在ATM机取款200元之后忘记取卡，现在被人冒取了5000元，所以想调阅监控，看是谁取了她的钱。黄主管安抚客户后，一边指导客户拨打95533电话办理口头挂失，一边与金库自助设备管理员联系。因管理员现正在开发区离行式自助区加钞，短时间内赶不过来。黄主管便要客户放心，劝客户先回，承诺会第一时间协助查好。约17点，监控管理员来到网点，询问情况后，便调阅监控录像。原来受害客户取款200元后真的未取卡，就被后面来存钱的男客户顺手取了5000元，接着该客户又把此钱存入了自己原本要存款的账户内。
得到这一情况后，我行认为后面客户取款并非恶意，只要找到该人，追回5000元应是有希望的。于是马上又在金库设备管理员的帮助下，找到存款人的账号，再查到其电话。打通后，却是女的声音。估计和那男客户是有关系的。可在黄主管还没说几句话，该女同志就把电话挂了。之后，多次拨都不再接听。
第二天一早，黄主管不甘心，又拨打了2次电话，可还是不接。约10点半，这个号码突然来电。黄主管便和该女士说了找她的原因。并告知她不当得利如果据为己有，会涉及法律纠纷的。她犹豫片刻，便说昨日来存钱的人是他老公，她不知情，要和她老公联系。
当黄主管拨通其爱人，也就当日办理业务的男客户时，该客户很快承认。表示自己并非有意，并同意当天就来支行把钱和卡退还给失主。下午1点左右，忘记取卡的客户闻讯来到银行，接过已退回存款5000元的卡时，万分激动地向我行工作人员道谢。
“急客户之所急，想客户之所想”是我行的服务宗旨。当客户出现类似情况时，作为银行方，我们理应积极主动地为客户排忧解难。真正把“客户为先”放在首位，才能赢得客户的认可，从而提高客户的满意度和忠诚感。
