工商银行晋城广场支行提升大堂服务能力打造人民满意银行

    加强大堂经理综合素质培训。结合《营业网点服务流程标准化》培训，对大堂经理进行全方位培训，从服务礼仪到服务程序等给以现场指导，并开展情景演示，熟练掌握《排队策略操作指引》和业务知识、设备机具操作等相关内容，切实提高现场服务客户的能力。

 

    实现区域划分管理。调整大堂经理，把最优秀的员工调至大堂经理岗位，充分发挥其优势。同时，实行大堂分片管理，明确各自管辖范围和职责，落实责任到人，增强大堂经理的服务主动性，形成既有分工又能协作的大堂管理新格局。

 

    严格落实“行长坐班制”。实现行领导AB岗制度，保证坐班不缺位，切实做好现场管理指导工作，按照参加网点晨会，适时了解网点情况，着力提升坐班人员的履职和现场应急能力，切实做好现场指挥调度和解决客户提出的问题，并指导大堂经理做好识别、引导、分流客户工作。

 

    进一步优化大堂环境。在亮化、美化、净化上加大治理力度，对大堂布放的机具用红色数字进行明显的标注，便于大堂经理指引，让客户一目了然。同时，对大堂进行合理整治，充分体现方便客户、服务客户，在提示、导引牌贴色彩方面突出我行主题色，增设特殊客户爱心座椅和便民服务种类，规范柜员工作台物品摆放，突出产品推介宣传，给客户舒适、清爽、亲情的感受。