工行扬州雍华府支行提升服务品质打造人民满意银行

    今年以来，工商银行扬州雍华府支行紧紧围绕“人民满意银行建设年”活动相关要求，始终坚持“以客户为中心”的宗旨，通过加强网点服务环境管理，不断推进网点窗口服务提升工作，进一步提升服务品质，打造人民满意银行。

    一、加强日常环境管理，打造一流网点环境。该行为保证网点对外良好形象，不断加强网点机具的维护管理，定期维护和保养自动存、取款机和查询缴费机等便民设备，确保客户走进网点的第一感觉就是整洁、清爽。便民处还放置了老花镜、雨伞、创口贴等物品，方便客户不时之需。为了保证环境的清洁，除了保洁员每天打扫之外，该网点还制定了严格的环境责任机制，每位职工都应班前班后认真打扫，保证环境的整洁。环境的好坏可以折射出企业的文化内涵和经营理念，如果客户在一个舒适、温馨、方便、和谐的环境中办理业务，必然增加了客户对网点的信任，从而增加了网点的人气。

    二、不断创新服务方式，打造一流网点服务。该行除了加强基础设施等硬件条件，注重服务软实力的提升。当今银行业的竞争归根到底就是服务的竞争。优秀的银行服务不仅要求工作人员有专业的服务技能，规范的服务行为，还要用心服务，更加人性化。具体包括：特殊人群特殊对待。目前扬州分行各网点设置了“简单业务”专柜、“老弱病残孕”专柜等，旨在照顾这些特殊人群，为其开立绿色通道，减少他们的等待时间；一对一的指导服务。大堂经理应耐心指导客户填单，柜员应用心为客户办理业务，尤其是特殊人群，更要付出更多的耐心；要注重细节服务。细节决定成败，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。要切实向客户之所想，急客户之所急，设身处地为客户考虑问题。善于把握客户的潜在需求，优化每一处细节服务，真正让客户感受到银行的人性化服务。从今年年初至今，雍华府支行已收到客户致电95588表扬两次，口头表扬无数次。

    三、强化服务监督，努力提升客户满意度。该行为保证文明服务能够实现长效化，根据文明服务基本礼仪提升固化活动要求，每周通过现场和非现检查方式对网点所有员工文明服务执行情况进行检查，及时通报检查情况，对行为不规范的员工及时进行纠正。通过不断强化服务监督，努力为客户提供最卓越的金融服务，打造人民满意银行。