工行无锡惠山支行创建服务品牌打造人民满意银行

    今年以来，工行无锡惠山支行以争创三大服务品牌入手，全面增强服务管理水平，提升整体服务能力，塑造服务品牌形象，增强社会美誉度，打造人民满意银行。

    以样板网点创建为抓手，创建网点服务标杆品牌。支行以营业部创建样板网点为抓手，主动与系统样板网点和“千佳”、“百佳”定型对标，上门取经学习，借鉴“千佳”、“百佳”创建成功的经验，对网点实施规范管理，以创品牌、树典型，打造优质文明服务示范基地为目标，以标杆网点为“参照点”，以点带面，使服务管理的推进更加有序，更加规范，把全网点打造成服务标杆网点，提高网点的知名度，有效提升工行的品牌形象，努力成为客户满意银行。

    以树典立标为激励，树立服务标兵品牌。设立党员先锋岗，团员青年示范岗,开展各类标兵、能手、明星评比活动，以鲜明的特色服务，打响窗口服务影响力，塑造个人服务标兵带动力，以示范激励鞭策员工向标兵看齐，形成学标兵、赶超标兵的良好氛围，努力打造以服务标兵命名的个人服务品牌，推动支行服务水平和技能的不断提升，赢得客户信赖。

    以完善机制为保障，打造长效服务管理品牌。完善各项服务管理工作制度，先后出台了《惠山支行服务管理工作细则》、《惠山支行规范化服务制度》等，从制度上确保服务管理工作的有序与规范，做到有章可循。一是加强焦点问题管理。针对服务收费、产品销售、客户资金和信息安全、自助服务故障等焦点问题进行整治，从制度、流程上采取有效措施，从源头上防范客户投诉。二是加强投诉管理。高度重视五类重点投诉、公众关注的重点问题、群体性投诉苗头等，严格落实投诉处理制度和流程规范，高度重视首诉处理，力争在第一时间、第一现场化解服务矛盾。三是加强网点现场管理。进一步完善行长、网点负责人坐堂制度，现场发现并及时解决一些具体问题。大堂经理切实发挥现场管理职能，维护正常营业秩序，关注客户不满意等情况，提高一线服务满意度。四是加强舆情管理。成立应对公共舆情的应急处置工作领导小组，制定应急预案，及时研究解决公共舆情中涉及本级行层面的制度、流程、系统等方面的问题，提高对舆情的敏感性、掌控力和应对处理能力。