工商银行晋城分行提升服务水平树立良好社会形象

    2014年，工商银行晋城分行结合当地金融服务需求，以提升客户体验满意度为目标，以“人民满意银行建设年”为主线，进一步改进窗口服务，规范服务行为，持续提升市场美誉度和服务竞争力。

    加强营业网点服务流程标准化培训。一是从六月份起对全辖网点的服务进行全面培训，要求支行全体员工参加，支行领导带头列队参加培训。二是利用晨会和晚训时间认真组织，培训内容有规范仪容仪表、服务礼仪，学习沟通话术、营销技巧等。三是针对各支行问题，寻找日常服务工作中的不足和差距，明确下一阶段奋斗目标。

    加强督导，坚持固化培训成果。一是市分行坚持定期不定期对全辖所有网点的服务进行现场检查，对服务表现落后的网点上门督导。二是形成对检查结果进行通报制度，确保发现问题及时通报、限期整改。三是完善网点服务明查暗访机制，借助远程监控系统平台，定期对营业网点服务规范包括晨会、沟通术语的演练、站姿、着装、行长坐班、大堂经理、柜员等执行情况进行检查，实现全面覆盖、全方位、全过程、全时段的服务监督，进一步规范了网点服务行为。

    固化培训成果。培训是短暂的，但服务是长抓不懈的，要想使培训的效果落实在日常的服务行为中，就要靠日常的监督管理和有效的激励措施。一是组织督导小组，由行领导带头，深入网点参加晨会，检查服务培训的效果。二是邀请网点负责人和员工进行座谈，了解基层的实际困难，对改进服务提出具体的要求。