工商银行大同分行御河北路支行努力打造服务品牌 推进人民满意银行建设

    上半年，工行大同分行御河北路支行紧紧围绕文明服务各项工作要求，通过狠抓大常经理履职、员工服务规范、客户投诉管理、驻点人员管理、服务细节整治、规范离行区运营等多个关键性方面，进一步提升网点服务水平，提高客户满意度，树立良好的服务品牌形象。
   
    一、发挥好大堂经理作用，提升网点服务效率。明确大堂经理工作职责，充分发挥大堂经理现场管理作用，积极协调各项业务，引导客户填写业务凭证，引导客户到自助服务区办理业务，认真协调柜员和客户之间的关系，处理各类突发事件和客户投诉，有效减轻柜面工作压力。同时，网点负责人还主动参与大堂经理的工作中，协助大堂经理开展各项服务工作，有效提升网点服务效率。
   
    二、抓好规范服务工作，提升网点服务形象。要求柜面员工严格对照文明服务承诺，做到仪表端庄、举止文明、热忱待客、细致周到。员工上班期间禁止接打手机。网点负责人在做好外出营销工作的同时，抓好内部服务管理，经常检查员工服务规范，检查员工工作状态，及时提醒和督促员工做好规范服务，有效提升员工服务意识，进一步提升网点整体服务形象。
   
    三、抓好客户投诉工作，维护支行社会形象。该网点通过合理设置营业窗口，做到先外后内，统筹安排，科学分工。根据现场实际情况启用弹性窗口，切实解决客户排队等候时间长问题。灵活掌握前台分流业务，尽最大可能满足客户需求，避免因强制分流引发客户投诉，进一步提升网点的社会声誉。

    四、抓好安全防范演练，美化网点外部环境。为有效营造安全经营环境，组织开展防诈骗、防抢劫实战演练，增强安全防范意识，谨防内、外部案件发生。认真做好营业网点内外环境整治工作，实行分区服务，确保工作室内物品规范摆放，工作区桌面无杂物，努力为客户创造温馨舒适的环境。同时加大各类自助设备巡查力度，确保自助区内外环境整洁有序，自助设备运行有序，提升网点服务形象。