今年以来，工行徐州淮东支行以抓好服务环节为着眼点，不断改进窗口服务质量，有效解决服务突出问题，构建服务长效工作机制，全面提升服务效率，进一步深化“人民满意银行建设”活动，促进了各项业务的发展。
——抓好服务形象环节。该行始终把服务形象作为推进“满意在工行”活动重点，加强营业网点软、硬件建设，积极改善并提升网点服务环境。加强网点环境卫生保洁，保持营业大厅窗明几净，地面整洁。网点服务设备、柜员物品摆放整齐有序、规范统一，为客户创造温馨、舒适的服务环境，以优美的内外环境和形象展现客户，以良好服务形象提升竞争力。
——抓好业务宣传环节。该行在服务客户中，抓好对业务基本流程的说明、自助机具以及电子银行操作技巧的业务宣传，让客户对银行的业务操作有了基本的了解。注意征求广大客户对做好服务工作的建议和意见，有针对性加以改进，并落实到日常服工作之中去。
——抓好引导分流环节。该行在优化客户分流引导上多做文章，配全配齐专兼职大堂经理，明确他们的分流业务、引导客户的主要职责，准确引导客户分流至自助区、贵宾区、网银服务区或柜面，提高大堂经理识别、引导、分流能力和技巧，不断提高网点客户分流率，确保大堂良好服务秩序。强化网点现场管理，要求网点业务高峰时段，网点负责人必须到现场指挥调度，安抚客户，管理大堂，确保高峰服务有序高效。
——抓好服务技能环节。该行加强柜员新业务、新产品及服务技能知识学习培训，坚持利用晨会、夕会及班后时间对新业务、新产品及服务技能进行统一学习培训，推进业务、服务技能提升，使员工熟练掌握业务、服务技能，又快又好为客户办理每笔业务，提高员工的服务效率和服务层次，不断提高员工的综合服务素质。
——抓好投诉管理环节。完善投诉处理机制，做到投诉电话24小时专人接听，对于客户投诉，在第一时间有效处理，切实防止因处理不当而引起投诉升级或负面影响，保证客户相关问题得到及时解答和合适处理。强化投诉管理，做实投诉接待、服务整改工作，针对服务投诉中出现的问题，明确整改责任人、整改措施、整改时限，力促整改到位，客户满意。对因各种原因不能及时解决的服务投诉问题，加强沟通，主动与客户进行面对面交流，认真听取意见和建议，积极寻求解决问题的突破口。
