工行黄冈东坡支行加强网点服务规范化管理

    工行湖北黄冈东坡支行深入贯彻营业网点服务管理规定，扎实推进服务工作规范化管理，收效明显，先后被省市银行业协会评为窗口服务明星单位。

    环境建设规范化。该行重视行内、外环境管理，在外部，由大堂经理和保安天天对门牌标识和门楣、门窗、显示屏进行检查，保持明亮规范，对门前广场、台阶卫生做到及时清扫，保持干净整洁，指派专人指挥门前车辆摆放，做到排列有序；在内部，从大堂到贵宾区，都有迎宾引导，鲜花点缀，环境保持优雅清新。让优美的环境在客户心中树起美好的第一感观。

    服务内涵规范化。一是抓教育促服务意识提升。支行通过定期举办“服务心声”板报园地、举办服务演讲会等形式，让大家谈服务，评服务，促进员工服务意识的提升；二是抓培训促服务能力提升。支行组织全行员工集中观看营业网点服务规范宣传片，要求员工根据服务规范要求进行练习，员工充分利用休息时间自觉训练站姿、坐姿和走姿，训练五声服务用语，训练打领带、扎头花。通过培训和练习，全行员工行为举止、服务礼仪日臻规范，赢得了客户赞誉。

    细节落实规范化。该行坚持优质的服务重在细节的理念，对每天的服务工作提出“四化”要求，一是晨会落实具体化，每天晨会全体员工轮流主持，对当日服务工作应该注意的事项和细节以及工作安排进行具体布置和提醒；二是大堂迎宾温馨化，大堂经理、大堂引导和网点负责人整齐站立两旁，向第一位客户问候致意，用最真诚的笑容、最热情的态度欢迎客户光临； 三是办理业务统一化，举手迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、双手递、诚提醒、礼相送；四是理财经理专业化，理财客户经理对营销系统、行内各类金融产品充分熟知和掌握，为客户推介贴心的产品，做好对客户的营销和维护工作。