工行邯郸分行深刻总结分析自身在服务工作中存在的不足，正视个别网点、员工服务水平令人堪忧的现状，明确要想赢得客户的满意，必须首先树立自己的威信。近日，该行向全行员工发出倡议，即做好服务服务工作要首先具备“六心”：爱心、细心、热心、诚心、耐心、尽心，从主观上加以完善，从而取得客户的认可。
一是爱心。具有爱心是干好服务工作的前提。把爱心倾注到本职岗位上，就是爱岗敬业，无私奉献；倾注到客户身上，就是尊重与热情。该行要求员工要出于爱心积极主动了解客户需要什么，尽自己最大努力为他们服务、排忧解难，把任何一个客户都当成自己的朋友甚至亲人。“情意无价，两心知”，用爱心换来我行的信誉和效益。
二是细心。细心分为工作上的细心和服务上的细心。服务上的细心就是要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多琢磨，想客户所想，急客户所急；工作上的细心就是要避免工作中出现一点点的失误，以防给客户资金造成损失。因此该行要求员工不断提高自己的业务操作技能，细心、周到地为客户提供“放心”服务。
三是热心。前台服务事事、处处、时时与客户打交道，是银行的窗口，展示我行的形象。为此，该行再次强调对每位客户都要热情服务，笑脸相迎。见面说句温暖的话，办理客户满意的业务。用温和的语气向客户问候一声，让客户感到像到了家一样，消除他们到银行办理业务时“脸难看，事难办”的畏惧感，使客户愿意与银行人员交流。
四是诚心。诚心就是要诚实、热心。对待客户要以诚相待，用真诚换真心。尽自己所能为客户提供方便、到位、真诚的服务，对工作的真诚，是员工工作事业心和责任心的具体体现。既能获得客户的理解，更能得到客户的支持，让客户在处理业务的同时深刻体会到与银行人员接触有一种亲切、信任和归属的感觉。
五是耐心。耐心就是办事不急不燥、不厌烦，这是做好服务工作的关键。在日常工作中，难免会遇到一些“脾气暴躁、火气旺盛”的客户，这时，该行要求员工一定要认真地听，耐心地解释，让客户感受到对他们的尊重和礼让，以此来消除隔阂，加深彼此间的信任感，耐心的服务会赢得更多的客户。
六是尽心。“服务无小事”，要想做好服务工作，就一定要倾注全部的热情，尽心尽力地办好每一项业务。客户的事情用心办，当天的业务当天办，但“尽心”也不是“无所不为”，要讲制度、讲原则，对客户提出的要求，能办的则办，不能办的要做好解释工作，以理服人，让客户满意，让领导放心。
