工行保定安国支行实施服务“三结合”突显管理效果

    今年以来，安国支行坚持抓服务管理，围绕“打造客户满意银行”的目标，坚持实施规范化管理，开展服务创新活动，以“认识与制度”、服务与效率、培训与治理三结合的方式，不断提升服务水平，不仅保持了柜面业务分流率辖区排名领先的地位，客户满意度始终保持在98.5%以上。

    一、认识到位，制度先行。支行对服务工作高度重视，以建设客户满意银行为出发点，多次召开全员大会进行引导，倡导员工树立优质服务理念，做客户满意员工。利用网点晨会通报服务案例，要求以部室、网点为单位，围绕业务营销工作，深入开展“客户在我心中”大讨论，提高员工对服务工作的认识，营造浓厚的服务工作氛围。同时，以制度约束员工，出台了《安国支行规范化服务管理方案》，与网点部室签订了《绩效合约》，将服务工作纳入绩效管理当中进行考评。支行每月召开服务分析会，针对服务工作中出现的问题进行专门研究，制定改进措施，进一步强化了服务管理职能。

    二、窗口服务，效率优先。针对营业网点出现的客户排队超时等候现象，支行对排队产生的原因进行了专题分析会，指出支行营业网点硬件服务环境已经进行了改造扩建，在同行业中处于领先地位，服务的问题主要是服务软环境的进一步改善。为此，支行多次组织员工分批次参加服务技巧和操作技能培训，网点与网点、员工与员工间开展服务交流活动，在大堂经理引领客户、取号机应用、自助设备专管小组等方面推出了一系列管理措施，提高了服务效率。

    三、强化培训，工单治理。员工业务的熟练程度和业务知识的积累，是服务优劣的重要因素，为此支行组织员工参加各类业务知识培训15次，平均每名员工都可以根据自己的知识薄弱点参加相关培训工作，大大提高了员工的服务技能和业务素质。同时，支行将有无客户投诉作为衡量网点服务质量的关键问题，并对服务投诉工作进行了专项治理，责成办公室加强服务投诉管理，加大三类工单的治理工作，支行行长亲自过问95588管理平台下拨的工单回复问题，客户满意度明显提高。