工行临汾洪洞支行四举措分流客户效果明显

    工行洪洞支行实施服务效率专项治理工程，根据征求的意见和95588热线反馈的意见，按照客户求助、建议、投诉等焦点问题，深入查找引发服务不满意的薄弱环节，实施弹性工作制，缩短等候时间，治理客户排长队现象取得好效果。
 
    一是抓服务细节，充分发挥大堂经理的作用。树立从我做起、从细节做起的服务理念。作为大堂经理是客户接触银行优质服务的开端，客户进门、排队等候、办理业务时热情服务，识别引导，根据客户的特点进行不同产品的营销推解，引导潜在客户参与产品体验，对排队等候的客户进行二次分流营销，主动询问客户日常办理业务需求，有针对性的介绍产品优质，强化产品宣传，注重加强与客户的交流沟通，及时解答客户的问题，给客户带去良好的感受。
  
    二是抓工作效率，减少客户等候时间。改善ATM的配置与管理，提高自助设备使用效率。一方面通过调整增加自动存取款机比例来分流客户；另一方面，大堂经理要及时做好客户引导分流和ATM安全检查，确保ATM安全、高效运行，充分发挥自助设备分流客户的作用。同时，加强服务引导。在网点服务高峰期，有网点负责人在场进行服务引导。做到凡是客户对服务不满意必须现场化解；形成投诉的必须限时道歉和整改。
  
    三是加强学习，提高素质。分阶段、分层次学习服务常识和技能，全面提升服务水平。把各项服务措施落到实处。尤其是一线部门，要认识组织实施，从深层次上提高认识。利用各种形式进行培训，尤其是对新产品、新业务的培训，使我们新产品能够广泛地推广使用。同时提高办理业务的效率，最大限度地解决客户的等待时间，使客户得到较好的服务。