扬州工行琼花支行发挥优势提升窗口服务水平

    近来，工商银行扬州琼花支行以提升柜面服务质量为目标，充分发挥自助设备及电子银行渠道优势，有效释放柜面资源，积极提升银行窗口服务水平。

    一、发挥自助设备优势，减轻柜面服务压力。该行充分发挥大堂经理作用，认真把好客户服务第一关，主动询问每一位客户，引导客户使用自助设备及电子银行，对客户操作中出现的问题，现场进行讲解、指导和处理，有效提升客户使用自助机具的成功率和兴趣。同时，加大对ATM、电子银行、自动登折机等设备的宣传力度，让广大客户逐步认识到将代理各种缴费、小额现金提取、存折登录等简单、普通业务通过电子银行渠道进行担任的快捷、方便，从而有效减轻柜面服务压力。

    二、强化宣传引导工作，不断扩大离柜业务占比。该行根据各营业网点日常客户流量，测算每日营业高峰时间段，并予以张贴公告，提示客户错时办理业务，逐渐培养部分高峰客户群错峰办理习惯，减轻高峰时段对柜面造成的压力。同时，在各营业网点摆放宣传折页、在LED显示频循环显示优惠活动内容，强力推介自助和电子渠道“功能强大、操作简单、减少排队、节省时间”的优势。通过开展客户办卡赠送工银信使、存单（折）换卡、电子银行开户赠礼等营销推介活动，积极引导客户自助办理业务，不断提升离柜业务占比。

    三、加强业务分流，提升柜面服务效能。该行做好重点业务分流，加快推广批量类业务，引导网点和客户使用批量方式办理业务，积极使用电子银行转账汇款和代缴学费的方式缴纳各类学费，并通过发放折页、现场互动答题、赠送小礼品等形式确保活动成效，进一步减少柜面服务压力。同时，强化岗位配置，在各网点按照不少于1人的标准足量配备专职大堂经理，并加强大堂经理分流引导考核力度，使其绩效与网点分流效果挂钩，有效提升分流成效和柜面服务效能。