建行郴州市建行永兴支行干劲路分理处加强退保服务，规避声誉风险

    建行郴州市建行永兴支行干劲路分理处于2013年12月28日搬迁至支行营业部原址办公。由于网点的搬迁和所处县城中心的地理位置，不仅柜面业务量大增，同时也承担了两个网点的大部分退保业务。由于近几年银行代理的分红型保险收益不佳，及媒体舆论的曝光，不少购买了10年期分红型保险和万能分红型保险的客户选择提前退保，客户收益不同程度受损。为规避声誉风险，维护正常营业秩序，该网点采取有效措施，加强退保优质服务，妥善处理退保事宜。

    一是实行退保首问负责制。退保实行“谁受理谁负责”首问负责制，明确大堂经理为第一责任人。柜员受理的退保业务及时移交给大堂经理，由大堂经理负责退保业务的咨询、解释和收集整理退保资料。遇到对退保收益强烈不满的客户，引导客户到客户经理室，移交给网点负责人或委派营业主管接待处理。通过采取安抚客户情绪、倾听客户诉求和意见、积极与相关保险公司协调联系等方式，积极化解客户怨气，解决了实际问题，规避了声誉风险。

    二是规范退保流程。首先由大堂经理负责接待退保客户的咨询解释工作、复印退保相关资料。若客户未开立建行账户，先引导客户至开放式柜台办理开户，再复印退保客户身份证件及卡（折），复印件上预留客户联系电话及客户签字，整理后交网点委派营业主管登记退保台账，详细记录客户退保保单号，联系电话及提供的收款账号。营业主管负责及时联系保险公司指定退保邮寄快递公司取件，并与快递公司取件人办理交接手续，以便于退保后续服务。

    三是加强退保后续服务。退保保单寄出后，由委派营业主管及时主动联系保险公司经办人员，随时关注退保客户账户资金是否到位，并及时电话通知退保客户前来办理现金支取或转存定期存款。由于网点退保服务工作到位，截止2014年5月8日，网点共受理了57笔保单退保，合计退保金额达400多万元，未发生一起由退保引起的投诉和舆情风险，而且85%的退保资金又转存了银行定期存款，挽回稳定了大部分退保客户，为网点柜面稳存增存工作提供了契机。