建行长沙铁银支行多措并举解决客户排队问题助力旺季营销

    针对目前仍存在的客户等候时间长的服务短板，建行长沙铁银支行不断加强网点排队工作管理，通过专项治理改进提升，不断减少客户排队时间，助力旺季营销。

    一是深入调查研究找根源。通过深入基层网点，以实地走访、交流座谈、邮件传递等方式，搜集15个基层网点客户平均等待时间与平均处理时间存在的问题与建议，找出问题原因，有针对性地解决。

    二是召开专题会议订措施。针对调研搜集的问题和建议，专门召开客户问题解决能力提升会议，研究和分析如何加强旺季营销优质服务管理，提出改进的措施，推广成功经验、亮点做法等，着力减少客户等候时间，提高服务效率，提升客户满意度。

    三是加强考核监测促落实。重新修订大堂经理考核办法，加大大堂经理对客户排队指标考核的比值；指定专人对网点排队时间进行监测及督办，按日通报网点排队时间。通过加大制度考核和督办，促进各项工作的落实。

    四是多措并举共提升。各基层网点将解决客户排队问题作为提高客户满意度的首要问题来抓，纷纷推出特色举措，提升工作效率，解决客户排队问题。如每日晨会通报分析上一日客户排队时间；弹性排班，推行“和谐窗口”，在客流量高峰期增开柜台；采取简单交易和复杂交易分离措施；加强自助渠道管理，做好客户引导、分流；强化培训，提升柜员业务水平与业务技能；熟悉排队监控系统操作，降低设备故障率等。