工行无锡锡山支行以优质服务提升旺季工作水平

    新年春节期间是银行传统工作旺季，工行无锡锡山支行从提升服务质量、改进服务方式、改善服务环境入手，落实网点自查、支行检查和整改提高，不断强化员工服务意识，完善客户服务体系，使支行整体服务水平得到有效提升，赢得了广大客户的广泛赞誉。

    开展服务检查、加强服务考核。一是支行组成服务、安全联合检查小组，对下辖各网点服务规范执行情况进行监督检查，查找问题、规范不足、加强整改规范，并对于整改情况进行回头看，确保整改工作收到实效。二是支行结合实际，修订《锡山支行服务工作考核办法》，将现场和非现场服务检查成绩纳入考评范围，将考核与绩效挂钩，明确奖罚标准，有效规范服务行为，提升员工主动服务的自觉性。

    做好服务培训、强化规范执行。一是支行通过服务监控录像，逐一检查各网点晨会执行情况，确保各网点晨会学习有内容、能力有提升，并要求各网点通过晨会加强对员工服务技巧、服务礼仪、服务话术和服务技能的培训，着力提高员工的整体素质。二是支行利用班后时间组织各网点大堂经理、柜员进行业务技能培训，切实提高员工应急事件处理能力和识别分流能力，有效提升网点服务满意度。

    优化服务环境、强化柜面服务。一是支行要求各网点务必保持经营环境的整洁干净，确保营业场所洁净明亮、整齐美观，确保大厅桌椅和机具资料设备摆放整齐，为客户带来舒适感。二是支行要求大堂经理和柜员在服务客户过程中要随时以客户为中心，通过交流沟通挖掘客户的潜在需求，适时地推荐服务我行优质产品，同时要注重对客户的分层维护，关注各种产品的价格走势，主动联系告知客户，提高客户对我行产品的认知度，培育扩大客户群体。