建行永州银龙支行切实做好客户分流工作

    为不断提升服务水平、服务效率和客户满意度，建设银行永州银龙支行将客户分流工作作为一项基础性工作，多措并举、常抓不懈，推动客户满意度和市场美誉度持续提升。

    一是狠抓考核落实。支行狠抓柜面分流考核，将柜面服务效率、核算差错率、客户表扬和投诉等的考核结果与员工的绩效工资挂钩。同时，从服务流程规范、分流引导及现场投诉处理、业务受理、自助服务、贵宾客户服务、服务管理及重点问题推动解决等方面综合考量，制定柜面分流的规范准则及处罚措施，指导各网点标准化分流工作的开展。

    二是制定分流策略。积极开展，针对柜面客户波动规律，制定切实可行的分流措施，确定以分流为中心的电子银行产品营销策略，结合电子银行业务产品，将分流工作纳入到网点服务各环节，把营销与分流服务有机结合起来，有效地推动可分流工作的开展。

    三是强化渠道分流。大力宣传电子银行专属理财产品、手机银行预约取现、短信银行等新产品，以自助终端、电子银行等价格优势吸引客户向自助终端和电子渠道转移。通过发放宣传折页、LED显示、业务电视短片滚动播放、工作人员现场演示等方式，引导客户使用电子银行、自助服务终端，发挥渠道分流的作用。

    四是定期进行通报。将提升柜面业务分流率作为服务工作的一项长期中心工作和重点任务来抓，定期进行分流率通报，将分流率和自助终端业务笔数纳入对大堂经理引导分流的考核范畴。针对服务效率问题，支行进一步加大了对员工操作技能的培训，全员业务素养得到有效提升，服务效率持续提升。