工行保定安国支行优化服务工作的几点做法

　随着社会经济的发展，金融服务已经渗透到社会的各个方面，金融服务的质量被全社会所关注，今年以来，安国支行开展了一系列的服务优化工作，取得了客户的信任，树立了良好的社会形象。其主要做法是：

    一、实施标准化服务，提升服务效率。今年以来，为营造舒适、整洁的服务环境，支行按照规范化服务标准，逐条对照，一一改进。首先，对营业办公场所的物品摆放进行了清理整顿，做到整齐划一，远望一条线，近看办公桌上无杂物，业务办清，桌面干净。其次，对营业场所进行了美化，摆放适宜的绿色植物，使员工和客户感受到清新。除此之外，加强服务设置的配套，在客户等待区，摆放饮水机、老花镜、“温馨提示牌”、“利率提示牌”、金融知识宣传单等便民设施，放置工行产品介绍等相关资料，既减少了客户等待的心理时间，又宣传了工行产品。同时，该行一方面实施了严格的叫号管理制度，由大堂经理对客户进行引导分流，另一方面，确定每天柜面业务笔数，要求不得超过这个底线。经过一段时间严格执行，取得了明显成效，可分流率严格控制在了上级行规定的范围内，排队现象减少，客户满意度提高。

    二、以点带面，推进服务全面优化。为不断推动服务向更高层次发展，该采取了“标杆计划”，即：精心打打造一个标杆网点，以点带面，带动所有网点。为此，该行把祁州支行作为服务典型，严格要求，服务本领上过硬，服务水平上层次，打造成一支过得硬的员工队伍。对服务明星大力宣传，充分发挥他们的典范引领作用，带动全行服务水平提升。通过经验交流，积极引导员工在服务态度、服务技能上找差距。为打造一支服务一流的品牌团队，提出了要与先进、现代、齐全的物理网点形象相配套服务形象，让每一名员工都成为客户心目中的服务明星的高标准。使每个员工成为客户心中的服务明星。在日常工作中，要求员工要学会换位思考，把客户当成自己的亲人和朋友，从员工的举手投足和言谈话语中拉近与客户之间的距离，以心贴心、心换心的姿态取得客户的信任与支持。在祁州支行达到标准后，及时将这个网点的经验做法、典型事例、模范事迹通报全行，组织其它网点负责人、客户经理以及员工到祁州支行观摩学习，开展“每天一例”活动，以服务中的现实事例作题材，分析服务经验和存在的问题，总结点评服务，不断提升服务水平。

    三、念好服务“真”字诀。真诚、真心、真意是该行在服务中常念的“真”字诀。员工在服务时，每天面对的是不同的客户，让每一位客户满意是该行对柜员的要求。该行员工意识到，服务事件没小事，以人为本是关键，只要将心比心，把客户当亲人，就没有克服不了的困难，就能想出两全其美的办法，用真诚化解问题，使客户满意。