工商银行扬州宝应支行不断深化金融服务内涵

    进入四季度，工商银行扬州宝应支行认真贯彻落实上级行文明服务工作提升各项工作要求及部署，加大措施执行管理力度，积极引导员工围绕提升网点服务水平与内涵为中心，统一思想认识，完善服务考核措施，积极深化服务内涵，进一步提升全行优质服务品质和形象。

    一、强化服务意识，积极营造旺季服务营销氛围。该行大力深化网点“以客户为中心”服务理念，强化宣传教育学习，积极组织员工学标兵、学先进；针对近期频频曝光的服务反面案例进行剖析，找出原因与解决方案，以不发生客户投诉为原则；同时通过员工体验他行、兄弟行示范网点优质服务，增强员工服务意识，变“要我服务”为“我要服务”，切实提升员工主动服务意识，提升网点整体服务水平。

    二、整合柜面资源，进一步优化人员组合。该行对下辖各个网点定岗定编，鼓励员工充实到零基营销团队中，同时为缓解柜面压力，整合高低柜人力资源，同时实行弹性工作制，实时根据网点排队等候客户情况，安排预备人员，最大程度满足柜面窗口服务需求，切实提升柜面服务效率。

    三、完善考核机制，切实落实服务责任制度。该行对于网点服务硬件环境，划分为各个区，分配到人，具体负责，保证硬件设施达标；通过晨会方式，总结服务工作中存在的问题及改进措施，强化员工相互间的提醒、监督，做到站立、微笑、三声、评价等服务工作要求；严格按照《服务管理考核办法》规定，每月对柜员的业务量、内控、服务评价及投诉等方面考核评定，并直接与绩效挂钩，鼓励先进，激发柜面服务活力。