工行无锡惠山支行“抓三个重点”提升服务满意度

    进入年末旺季以来，工行无锡惠山支行及早准备，及早部署，通过调研，摸情况，掌握各网点客户业务峰谷规律和客户分布特征，紧紧抓住三个重点，做好“迎峰分流”工作，提高客户满意度。

    一是抓住重点网点，做好分流工作。该行通过调研，掌握了钱桥、洛社、玉祁等网点柜面可分流业务量大、可分流率高的实际情况，作为支行业务分流的重点关注网点。进行重点监测、重点分析、重点跟踪和督办。组织网点和网点开展经验交流学习，复制好的做法，借鉴有效的分流手段和方式，有效落实分流措施，加快压降可分流率。

    二是抓住重点客户业务，做好分流工作。锁定经常在柜面办理转账汇款和小额存取款业务的重点客户，积极开展精准营销。对于在柜面频繁办理业务的客户，通过95588平台发送短信，及时跟进服务。定期归集重点目标客户，有针对性地推进业务分流。并组织开展“电子银行转账汇款交易有奖”等活动。同时，加强对45岁以上的中、老年客户开展培养通过自助机具，电子渠道等办理金融业务的使用习惯。针对各商品市场、专业市场等缴款客户，主动开展上门服务，做到能分尽分。

    三是抓住重点业务，做好分流工作。加快推广批量类业务，通过引导网点和客户使用批量方式办理业务，进一步减少柜面服务压力。组织营销人员赴当地高校、职教园区、重点中小学和幼儿园，专题宣传推介工行电子银行转账汇款和代缴学费的功能优势，并通过发放折页、现场互动答题、赠送小礼品等形式提高活动成效。