工行无锡分行营业部“三抓三强化”促进网点服务品质提升

    今年以来，工商银行无锡分行营业部以开展党的群众教育实践活动为新契机，进一步树立客户至上的服务理念，组织开展窗口服务质量专项检查，积极落实整改，进一步改进客户服务，促进网点服务品质快速提升。

    一是抓到位率，强化服务规范。以《营业网点服务规范指引》为指引，抓好网点员工规范服务到位率。通过现场与非现场检查，查找不足和问题，列出需要重点改进的服务细节清单，提出改进措施，确定改进期限，分解落实责任，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。以“五好鉴镜”，“接待好”每一位客户；“操作好”每一笔业务；“规范好”每一个动作；“表达好”每一句话语；“美化好”每一寸环境，警示、规范员工每天服务行为。

    二是抓分流率，强化服务效率。努力在缩短客户等候时间上下功夫，加强对各网点客流量变动、业务分流、员工工作量等情况的调查分析，科学配置各网点人员。一方面通过低柜与现金窗口之间的灵活调度，实现网点柜面客户的有效分流。另一方面增设机动人员，根据网点忙闲，灵活机动安排到各网点上岗，减轻网点柜面压力。同时加强大堂引导，更多的客户使用电子渠道，有效分流柜面客户。

    三是抓满意率，强化服务管理。完善客户满意度反馈制度，严格落实首问负责制，网点在建立方便客户反馈服务满意度的网点负责人电话、意见簿的基础上，重点做好征求客户满意度的反馈，不定期的向客户发放征求客户意见书，广泛听取客户意见，加强对投诉、舆情管理分析，准确掌握客户满意度动态，针对网点服务中容易引发客户不满的关键环节，设计情景，开展演练，避免负面舆情。