工行周口川汇支行用“四心”服务全面提升客户满意度

    近年来，周口川汇支行一直秉承着"服务创造价值"的理念，以客户为中心开展服务工作，通过坚持“四心’服务，全面提升客户满意度。
  
    一、“真心”服务，走近客户。在全面贯彻执行上级行"三声两站一微笑"的基础上，该行在全行上下掀起了一股"真心"服务的热潮。首先，组织员工学习了解企业文化，培养员工爱岗敬业的精神，形成一支具备强大凝聚力的团队；其次，引导员工真正做到“干一行，爱一行，爱一行，干好一行”，把客户不仅仅当成客户，而是当成朋友去接触、去了解，用真心去走近客户。
   
    二、“细心”服务，培养客户。该行注重细节服务，在客户心中形成了口碑。一方面，对员工进行教育培训，使得“服务无小事”的理念深入人心，让细节服务贯穿每个工作环节；另一方面，增加网点的便民设施，为客户提供增值服务：如在网点放置一些报刊杂志，让客户在等待的时候有事可干，缓解排长队的焦虑感。
   
    三、“耐心”服务，赢得客户。面对一些有情绪的客户，该行制定了一整套的服务预案。从柜员到行长全都坚持“耐心”服务，为此很好解决了与客户的关系，赢得了客户的信赖；同时，该行还特别注重老年客户的服务工作，让他们感受到真正热心、耐心、贴心的服务。
   
    四、“用心”服务，维护客户。面对银行业产品同质化的现象，该行不急不躁，“想客户所想，急客户所急”。第一，根据细分客户市场向不同的客户推荐适合其自身的产品，并且对于高端客户，客户经理还会为其量身定做个性化的金融理财套餐，满足其多方面的金融需求；第二，面对特定的客户群体，特事特办，努力为客户解决问题；第三，注重客户的维护工作，第一时间向客户宣传介绍最新产品，定期召开一些理财沙龙、座谈会等，拉近与客户的距离，方便维护客户。