按照总行、省行统一部署，建行长沙铁银支行围绕个人客户服务年“一提两降”的活动目标，在全行扎实开展“个人客户服务年”活动，分别从客户与银行的角度审视铁银支行的服务，寻找服务的缺陷和短板，通过专项治理予以改进提升。
一、开展“客户角度看建行”为主题的专项体验活动
一是走访同业，对浦发银行、商业银行进行实地考察，深入调查，仔细体验对比，不断寻找差距，努力反馈不足，寻求不断改进，解决当前铁银支行个人客户服务中存在的突出问题，不断提升客户满意度。二是开展渠道、产品体验活动，所有员工完成个人网银、手机银行、短信、善融商务签约；积极开展“龙卡信用卡我学、我用、我营销业务竞赛”活动，搭建信用卡常学常新、学以致用的长效机制。三是开展“客户接待日”活动，每月明确一个主题，铁银支行行领导下基层，走访客户，面对面与客户进行沟通，征求客户对铁银支行服务营销方面的意见和建议，倾听客户意见，了解员工感受。
二、开展客户服务“捉虫”专项自查活动
在全行开展“优秀青年示范岗”活动，入选者在窗口摆放“优秀青年示范岗”标识。努力营造阳光积极的工作生活氛围，激发青年员工成长正能量，树立榜样效应，带动青年员工促进业务发展。汇总各岗位的服务营销话术，利用晨会、夕会反复演练；针对服务营销薄弱环节，增加演练难度，挑战失败案例，让员工回到各自工作岗位，还原现实场景，从演练中找到解决问题的办法，通过演练固化员工良好的服务行为。组织召开服务总结分析会，对服务质量检查中存在的问题进行分析、通报，制定有效措施，加大整改力度，充分发挥员工改进服务的积极性，对员工坚持不够的环节常抓不懈，不断提高客户服务能力。强化日常网点巡检和督导，服务营销检查包括现场观察、调看录像、客户体验，检查后认真总结和推广基层网点成功经验、亮点做法，指出问题与不足，明确主攻方向，谋求共同提高。
三、开展客户问题解决能力专项提升活动
召开客户问题解决能力提升专题会议，针对服务态度不够好、服务效率较低、渠道分流引导解释不充分、过度营销导致客户排斥等投诉热点进行重点分析探讨，进一步规范客户投诉处理流程，明确责任人，积极做好客户投诉的化解工作。全面开展“五心服务”，大力推行“八步服务法”，服务规范不仅仅停留在做好几个规定动作上，而是真正落实到每一笔业务办理中，切实提高客户满意度和忠诚度，为铁银支行各项业务的持续发展提供有力保障。
