建设银行湖南省衡阳市衡东支行狠抓员工服务质量的提升工作

    为提升员工服务质量，增强柜员的服务意识和忧患意识，提高客户满意度和贡献度。8月14号晚上，建设银行湖南省衡阳市衡东支行组织前台人员利用“监控录像”，对辖属两个营业网点柜员经办业务的服务过程逐一进行了“回头看”，收到了很好的效果。

    服务过程进行“回头看”内容包括：员工服务客户时呼号是否举手、凭证是否双手接递、着装是否规范、文明用语是否到位等优质服务方面的相关要求。该行要求柜员先自查服务问题、再互查，并相互进行点评，对柜员自查和员工互查的问题进行分析和讨论，当场提出整改措施。

    该行利用“监控录像”的“回头看”的目的是从更新服务理念入手，树立员工危机意识，以优质服务求生存，提升员工的服务意识，深化服务内涵。一是设法提高员工服务能力。二是提升员工服务效率。三是提高网点投诉处理率。柜员们通过观察自己工作录像，找出了存在的差距，纷纷表示在今后工作中要坚决克服缺点杜绝相同问题再次发生，争当“服务标准化柜员”。同时，该行结合上级行“优质服务年”的要求，利用无记名投票的方式产生柳玲丽为“服务标准化柜员”并进行奖励。目前，该行员工学有“样本”、比有“标兵”、帮有“对象”、超有“目标”，员工的服务能力、服务技巧、服务水平明显增强，客户的满意度、忠诚度、贡献度不断提升，各项业务发展态势良好。