工行泰安新泰青云支行三抓优质服务实现开业以来零投诉

    工行泰安新泰青云支行自2012年1月17日开业以来，通过“三抓”强化网点服务工作，提升服务质量，竭诚为客户服务，实现开业以来“零投诉”。

    一、抓服务意识教育。该网点自设立以来，坚持新网点、新理念、新面貌的高标杆服务要求，加强员工业务培训和优质服务教育。一是利用晨会、周会组织员工业务学习培训，提高业务素质和产品营销水平。二是采取到先进网点学习取经、请服务办人员到网点现场培训指导等措施，提高员工服务技能。三是及时组织学习网讯服务案例和上级行服务情况通报，对照检查网点、员工自身工作，强化员工主动服务、创新服务意识，不断提高整体服务水平。

    二、抓服务工作管理。一是狠抓服务制度规定落实，不断完善客户经理、大堂经理、柜员等各岗位服务细则，坚持日常检查评比制度，建立网点规范化、制度化服务工作管理机制。二是加强网点服务设施和环境建设，做好自助服务设备日常管理，配齐饮水机、雨具、打气筒、擦鞋机等服务用品，为客户提供整洁舒适的服务环境。三是创新服务措施，优化劳动组合，开展全员服务活动，适时增设弹性窗口或专用通道，加强特殊人群个性化服务，营造和谐的服务氛围。严格执行先外后内的原则，做到引导到位、服务到位、语言提示到位，缩短客户等待时间。

    三、抓服务质量考核。一是坚持每日晨会点评服务工作制度，表扬先进、批评后进，及时纠正存在的问题。二是加大服务质量考核奖惩力度，对发现的问题不讲情面、不搞下不为例，按期通报，按季扣减绩效。并规定凡出现服务投诉，引发服务事件的实行“一票否决”，取消当年评优、评先资格；对服务优良，受到客户表扬，在考核中优秀的员工给予表彰奖励。今年以来，该网点及时归还客户遗失物品6宗，收到客户表扬意信、表扬意见8件次。