文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌、提高核心竞争力的关键。近年来，工行济南市中支行着力于全心全意为客户服务的理念，以客户满意为目标，以服务创造价值为落脚点，以提高服务能力为手段，全力打造一流优质服务支行。
近期，为进一步完善服务管理长效机制，推动服务水平持续提升，组织开展了各岗位常见服务场景标准应答话术的征集，本次征集活动，支行领导亲自组织，建立专门团队，深入网点调查研究，精心组织撰写，撰写完毕后，下发到各部门网点，在支行试行并继续征求意见，全行上下掀起了服务话术文明用语的学习和使用热潮。
一、切实用服务话术指导日常工作。各部门、网点组织员工认真学习，在严格执行有关业务制度的基础上，全行员工掌握基本文明服务用语、服务禁语，同时，大堂经理、柜员、理财经理、客户经理按照分岗位话术重点学习，尤其是里面涉及新时期、新业务需使用的服务话术。将各类服务场景的话术处理方法，融入到实际服务工作中，做到运用自如。
二、切实用服务话术端正服务态度。“一切从客户的利益出发，设身处地的为客户着想”，就要从正确的服务态度做起，支行要求全体员工通过本次活动对自己的服务态度有个正确的认识，同时能够重新端正。要满足客户的合理需求，维护客户的正当权益，关爱每一位客户，善待每一位客户，用我们文明、合理的服务用语来圆满的处理好每一笔业务，及时解决服务工作中的疑难问题，有效化解服务矛盾，杜绝客户服务投诉现象的发生，提高客户满意度，实现银行与客户之间的和谐相处，树立工行良好的社会形象，做到让客户满意。
三、服务话术的实行要持久深入。全辖员工要以服务话术征集活动为着力点，规范开展网点各岗位人员培训，利用晨会、夕会时间，从礼仪、行为、语言、操作、营销等各个环节形成一套标准严谨的服务话术体系，落实网点精细化管理，切实提升网点运行效率和核心竞争力。
