泰安工行州城分理处措施有力 柜面分流工作成效显著

    今年以来，泰安工行州城分理处严格执行上级行的总体工作部署，把柜面分流作为工作的重中之重去抓，根据网点资源及客户群体特点，科学制定并实施了切实可行的措施，分流工作成效显著。网点第一季度和四月份综合可分流率分别为14.61%、14.18%，较去年年底大幅压降，位居全市前列，这不仅有效缓解了网点柜面服务压力，还显著提升了网点服务质量和服务效率，有效降低了网点运营成本，明显增强了网点综合竞争力。

    一、统一思想、强化学习，深刻认识柜面分流工作对经营发展的重要性及必要性。全员员通过认真学习省、市行关于柜面业务分流会议精神，充分认识到加快推进柜面业务分流工作是减轻客户排队现象，提升服务效率，提升网点核心竞争力的有效途径。

    二、网点上下联动配合、岗位之间紧密合作， 全员参与业务分流。一是要求大堂经理做好对客户的引导、分流、介绍、辅导工作，把握好客户分流工作的第一关。二是在自助区（包括排队机、ATM机、转账汇款机、电子银行演示机、95588电话银行等）安排专人协助大堂经理工作，不定时巡查，负责业务引导，关注和了解客户的业务需求，将业务分流到自助设备办理。三是坚持将前台柜员营销灵通卡、电子银行等营销业绩与业务分流奖励挂钩的考核机制，充分调动柜员分流客户的主动性。首先，对新开立账户客户主动宣传银行卡优势，办卡的同时注册电子银行等。其次，加大“折换卡”的力度，对现有活期存折客户进行统计，通过95588提示客户办理“折换卡”业务，从资金安全、服务功能、方便使用等方面，向客户加大宣传，采取发放小礼品等措施鼓励客户换卡。
 
    三、做好自助设备管理及电子银行业务的宣传工作，全力保障设备正常运行和提高利用率。一是要求ATM专管员严格按照规定进行操作，切实防范风险。加强自助设备维护保养，发现故障立即排除，及时处理吞没卡、长短款等问题。二是ATM管理员随时保持手机畅通，根据95588短信和技术部门对设备运行状况的电话提醒，第一时间赶到现场处理，及时维修，保障设备正常运转。三是大力宣传自助设备、电子银行可以办理的业务品种，自助办理业务的好处：节省时间、节约费用，让客户享受到我行自助设备和电子银行7*24小时的方便服务，使客户更加认知我们的产品。

    四、结合每日网点客户情况和上级行通报的业务可分流统计指标，对网点存在的问题进行细致观察和分析，找出五种难分流的客户类型：一是由于动作迟缓、眼花、接受新事物能力差等原因不会不敢使用自助设备的老年客户群体；二是因不知道自己的业务可以在自助设备办理，而排了长时间的队在柜台办理的客户；三是看到在自助设备旁有人排队而在柜台排队的人不多，选择在柜台办业务的客户；四是不会使用但愿意尝试使用自助设用的客户；五是对自助设备有抵触心理坚持要求在柜面办理业务的客户。