农行汉中分行加强服务精细化管理促综合竞争力提升

    2013年以来，农行汉中分行持续推进网点转型，以提升网点综合服务能力为重点，创新服务理念，落实管理职责，强化细节管理和技能培训，全行的服务意识和服务质量得到进一步提升，有效树立了该行的品牌形象和良好信誉。

    该行十分重视服务管理工作职责的落实，一是制定服务工作考核方案，依据考核办法和工作重点设置考核指标，通过一定的奖惩以及积分措施对柜面人员进行考核，强化服务意识。二是建立网点间例会交流制度，定期组织服务优质网点交流体验，分析自身服务短板，召开座谈会总结经验与差距，为服务发展共谋良策。三是加大对柜员业务量的绩效考核，提高柜员主动办理业务的积极性和各项业务操作技能。四是深化服务细节，加强服务自查，及时有效的处理服务投诉，逐条点评、剖析症结、及时整改，做到有疑必答，让客户满意。

    为强化细节管理进一步规范服务流程，该行从强化服务细节、规程服务流程着手，努力提升全行服务管理水平。要求各网点每天利用晨会时间进行服务理念培训，学习优质文明服务先进事迹，重视客户投诉意见和建议，切实将服务付诸行动。通过对同业他行金融机构的现场体验，学习他行在环境、产品、人员、品牌形象及过程管理中的细节，做到心中有丘壑，明确努力方向，迎头赶上，缩小差距，不断追求卓越。

    该行在加强各类业务产品培训的同时，也注重加强对员工各项服务技能的培训，该行通过加强技术练兵苦练过硬基本功本领，在提升员工办理业务的熟练度和专业度的同时进一步提升了服务质量，进一步增强全行员工专业化服务水平，客户在得到优质服务的同时办理业务也方便快捷，减少了客户等待时间，客户满意度得到进一步提升。