工行广西玉林分行努力提升网点服务效率

    工行广西玉林分行以客户满意为标准，加强服务管理，努力提升营业网点服务效率，减少客户办理业务等候时间，进一步提高客户满意度，促进各项业务稳健发展。

    抓好业务培训，提高员工服务技能。该行把业务培训作为提高网点服务效率的重要工作来抓，由人力资源部牵头，各专业部门配合，根据一线业务发展实际制定员工年度业务培训计划，并按计划认真抓好落实。同时，开展网点员工业务技能大练兵活动，举办一线员工业务应知应会大赛，通过竞赛平台促进员工提升服务技能，提高业务处理效率。

    配好大堂经理，有效识别分流客户。该行认真抓好网点大堂经理的配备工作，将那些综合素质高、责任心强的员工通过竞岗担任网点大堂经理，同时明确大堂经理工作职责，并将客户的识别引导作为大堂经理考核的重点内容之一，促使其积极做好客户的识别分流工作。通过分流引导，使一批客户通过自助设备办理业务，既减轻了柜面业务压力，又减少了客户排队等候时间。

    加强分析监测，积极化解排队难题。该行注意运用排队管理系统，对客户到网点办理业务排队情况进行分析监测，同时根据量化监测结果，认真分析影响客户排长队的共性和个性原因，并研究制定有针对性的解决方案，督促支行和营业网点通过开设弹性窗口、实行弹性排班制、合理制定排队叫号策略等方法，努力化解客户排长队问题。
 
    强化考核激励，充分调动积极因素。该行认真抓好柜面业务可分流率和客户排队情况考核，并将考核结果纳入服务质量考核体系，定期通报，奖优罚劣，较好地调动了员工的积极性，从而促进了网点服务效率的进一步提高。