工行广西北流市支行努力提升客户满意度

    工行广西北流市支行强化“以客户为中心”的经营理念，进一步加强服务管理，努力提升客户满意度，受到社会公众的好评。
   
    强化优质服务理念。该行注意利用晨会、班后会时间组织网点员工学习服务工作有关制度规定，并从“三声”服务和微笑服务入手，抓好服务细节，使大家积极主动做好客户服务工作，真正做到想客户之所想，急客户之所急。同时，坚持每日对服务工作进行讲评，各营业网点结合具体服务工作情况，对每位员工的服务工作进行讲评，教育和引导大家增强优质服务理念，规范服务行为，认真做好客户服务工作。
 
    抓好服务渠道建设。该行积极优化营业网点布局，抓好网点的装修改造，并加大自助机具投放力度，在网点安排专人做好客户的识别和分流工作，引导客户通过自助渠道办理业务，缓解柜面业务压力，减少客户等候时间。同时，积极抓好电子银行渠道建设，通过积极宣传营销，进一步扩大电子银行客户规模，有效分流客户，网点服务质量也得到了进一步的提升。

    加强客户投诉管理。该行建立健全客户投诉管理制度，建立标准化的客户投诉处理流程，及时处理客户的各类服务投诉。做到依托“客户服务与投诉支持管理系统”，设置客户投诉管理岗，落实专人负责接收系统下发的投诉工单，并及时向相关部门和网点派发，通过了解客户办理业务过程中出现的问题，采取积极措施第一时间进行处置，并把处理结果及时反馈回系统，保证“及时处理、限时解决”。同时，把投诉管理作为完善服务工作，提升服务水平的重要手段来抓，严格考核奖惩，努力压降服务投诉，使客户的满意度得到进一步提升。