工行徐州邳州支行营业部狠抓服务管理，促进服务水平提高

    今年以来，徐州邳州支行营业部根据《工行徐州分行2012年服务工作意见》和《邳州支行2012年服务工作实施意见》，结合网点实际，从服务学习、服务责任、服务讲评、服务奖惩等方面入手，制定具体奖惩措施，使优质文明服务工作落到实处。

　　一是组织员工认真学习服务规范办法。该行利用周三晚例会、晨会、晨训、班后时间组织柜员认真学习《员工服务行为规范》，做好学习笔记，每周进行一次服务用语、禁语、服务行为规范测试和演示。

　　二是建立服务工作责任制。规范服务现场管理、网点环境卫生责任制、服务考核、投诉接待处理等措施，建立各种服务考核台账，明确由网点负责人、大堂经理负责检查登记，并对服务质量进行严格考核。

　　三是坚持服务讲评制度。该行网点负责人坚持每周找员工谈心一次，了解掌握柜员思想动态、倾听柜员服务工作的想法和建议。每周进行一次服务讲评，重点指出存在的问题，找出薄弱环节，表扬先进，鞭策后进，适时进行疏导和鼓励。

　　四是服务管理做到奖罚分明。日常服务主要放在柜面服务上，该行注重抓好“五声”、站立、微笑服务等关键环节。每月开展“服务明星”评选活动，评出一名服务明星，并在柜面摆放服务明星标志，按季考核，与绩效工资挂钩，并作为年终评先条件之一。