建行湖南省永州市分行着力提升网点优质服务水平

    建设银行湖南省永州市分行在以党委书记、行长谭显光为班长的班子的坚强领导下，始终把网点管理，特别是提升规范化服务水平作为一项重点工作来抓，着力提升客户满意度和忠诚度。

    该行一是全面推进网点转型工作，提升服务能力。建设了一支责任清晰的队伍。根据省行对营业网点关键岗位实施名单制管理的要求，进一步充实了网点经理、大堂经理、客户经理、个人业务顾问四个岗位，基本保证了网点上述人员的100%到位。打造了转型的标杆网点。确定客户资源较丰富的市行营业部作为网点转型标杆行，重点总结流程化工作和VIP客户管理经验，引领永州高端服务品牌。建立了一套科学的考核机制。制定了一套合理的考核细则，解决了基层行考核难的问题，突出了专业人才的培养和贡献。建立了一个强大的后勤保障机制。安排专人对网点硬件进行了统一配置、更新和维修。目前，我行除34个网点外，还有13个离行式自助银行遍布全市11个县区，进一步延伸了服务渠道。

    二是加强网点优质服务管理，提升服务内涵。出台了《营业网点服务管理办法》、成立了服务督导检查小组，将网点服务质量的提升做为网点服务管理的重点，聘请神秘人通过拍照、录像、现场记录等方式，进一步提升了服务质量。制定了网点详细的执行标准，规范了营业网点的服务标准，为客户提供了同样的服务体验。

    三是强化业务培训，提升员工综合服务能力。开展了项目现场培训，对相关人员开展有针对性的业务培训，与几家保险公司联合举办了保险代理资格证的技能培训，通过系统化和专业化的培训，一方面从思想上提高了员工的认知能力，另一方面较好地强化了员工的专业素养。