工行海安支行坚持“一日三巡检”提升客户服务水平

　　今年以来，工行海安支行坚持服务“一日三巡检”制度，把服务巡检工作作为网点内部发现问题、解决问题的重要手段，逐步提升全行网点服务水平。

　　一是严格执行巡检制度。坚持在巡检的过程中，严格按照巡检的内容进行检查，遇到问题不找理由，不找借口，根据网点的实际情况如实填写，同时现场提醒改进，能改的立即改善，不能立即改进的及时上报，二线部门在规定的期限内限时解决。

　　二是细化巡检方式。网点负责人除了自己对网点进行服务巡检之外，适时安排一线的柜员甚至客户按照巡检表格对网点的服务情况进行巡检，发现问题解决问题，促进员工自身素质的提高，也激发了客户关心工行服务的热情。同时加强柜面5S整理的力度，养成员工每日下班后及时整理柜面的习惯，每周由网点负责人对柜面进行一次全面巡检，发现问题立刻整改，并对保持较好的员工进行表扬，同时将每日的巡检表格进行归档和整理。

　　三是注重巡检成效。该行每日巡检之后将发现的问题点进行总结，将典型的问题点在第二天的晨会中进行重点演练和改进，并针对问题点再次进行巡检纠偏，以完善固化服务改进的成果。同时采用多种手段和方式有重点地进行点评，如：针对发现的网点服务的重点问题，查找网点内部的视频记录，组织员工一起观看，针对网点的服务过程和服务细节进行集中学习；每日在网点大堂内的巡检时发现一线员工在服务中的亮点及短板，及时通过小纸条以及手势动作等方式传递，对表现好的员工进行及时的鼓励表扬，对出现短板的员工及时提醒更正，促进服务水平的提高。