建行怀化市分行“五步工作法”促进有效分流

    建行怀化市分行积极创新服务方式，以增强客户体验、拓宽服务渠道、提高柜面业务工作效率为目标，大力推广电子银行产品，促进有效分流，大大减少了网点排队现象，赢得广大客户的好评。

    该行实施有效分流的“五步工作法”，即一提示：在营业厅的显眼处摆放业务高峰期提示牌，为客户选择最佳业务办理时间提供参考，适当分流高峰期客户，减少排队现象。二分流：加强大堂经理配备，做到营业时间大堂经理“零”空缺，明晰岗位职责，规范工作流程，及时将客户分流至自助设备、电子银行演示区、高柜、低柜、个人业务顾问、个人理财中心等不同的区域。实现了简单业务自助化、复杂业务电子化、理财业务个性化。三回访：安排员工指导客户使用电子产品，并对办理电子银行业务产品的客户进行逐一回访，了解其产品使用情况，解答业务咨询问题，重点针对客户二次来行时指导其进一步熟悉电子产品的使用，大大提升了客户使用电子产品的熟练度，增强体验，使其充分感受电子银行产品的方便性、快捷性和经济性。四上门：针对大中型公司机构客户对银行产品需求量大、受众面广的特点，组织安排员工上门批量办理借记卡、联名卡、个人电子产品签约等业务。先后为客户上门举办了“诚信走遍天下”、“助学贷款的办理”、“公积金联名卡的办理”、“电子商务的应用及风险防范”等一系列讲座和活动，有效地提升了建行的市场影响力和品牌知名度，提升了公司机构客户群体对建行产品的认知度和接受度。五分析：每月充分利用网点排队和客户满意度分析监控系统进行数据分析，在系统统计的业务高峰期设置弹性排班柜台，满足业务办理需要。

   “五步工作法”收到了良好的效果，2012年上半年，该行柜面业务量为2135263笔，比去年同期减少441700笔，电子产品交易量2884367笔，比去年同期增长1085874笔，电子银行账务性交易量比提高了16.36个百分点；1-8月份客户排队等候时间平均为7分25秒，比去年减少了1分01秒，排名全省建行系统第二；排队时间小于10分钟的客户数占比58.98%，排名全省建行系统第一。在全行整体业务量大幅度增长的同时，做到了柜面业务的有效分流，大大减少了客户排队现象，取得了良好的社会效应。