建行浙江嘉兴分行以民主评议行风活动为契机，认真落实“以客户为中心”的服务理念，通过多种方式完善客户投诉处理机制，强化客户投诉管理，促进行风评议活动深入开展，截止5月底，今年已受理各类咨询投诉454件，其中投诉10件、疑难咨询443件，分别比去年同期的241件、6件和232件增长了88％、67％和91％，客户对投诉咨询处理的满意率有了新的提升。
一、完善客户投诉处理工作机制。分行制定了客户投诉咨询处理流程，进一步规范客户投诉咨询处理操作流程管理，以制度建设促进各单位立足本职，树立积极的态度、及时、合理、正确地处理好客户意见建议，努力提升客户投诉、处理的有效管理，掌控好客户投诉、咨询问题的受理、处理、和解等环节的及时性和有效性，以规范制度的有效执行提升客户满意度，维护建行社会声誉。
二、拓宽客户报投诉渠道。为进一步提升客户投诉咨询处理的及时性和有效性，企业文化部将办公电话与投诉专用电话相分离，避免客户投诉与正常工作电话相互干扰，同时还建立了投诉专用电话接听AB角制度，保证工作时间内有专人及时受理电话投诉咨询，并做好与客户间的沟通，妥善安抚客户情绪，避免客户投诉行为的升级和复杂化。
三、建立客户投诉登记制度。企业文化部加强客户投诉台账记录管理。针对客户投诉，该部专门设计、订制了《民主评议行风活动投诉咨询记录本》，用于记录客户电话投诉咨询受理时间、关系部门、处理机构、问题描述。并及时通过电子文档将收集到的问题反馈到相关责任部门，同时落实监督机制，规定并督促各处理机构在规定时间内联系客户，答复意见建议，帮助客户解决疑难问题。
四、落实客户回访制度。做到每一笔电话投诉咨询在规定时间内回访客户，了解客户对我行解决问题的及时性、有效性，了解客户对我行服务的满意情况，进而落实从投诉到回访整个流程的执行和管理，为我行民主评议行风活动夯实基础。
