为进一步加强全行服务管理，提升全行整体服务质量，提高客户满意度和社会美誉度，工行徐州邳州支行对制约服务质量提升的突出问题及时整改，落实各项服务措施，通过“六个抓好”，把全行服务质量提升到一个新的高度。
一是抓好服务环境的整治。规范柜面物品摆放和宣传物品的张贴，彻底杜绝脏、乱、差现象。各网点针对重点，制定整改措施，落实网点环境卫生（物品摆放）责任制，网点负责人认真做好《营业网点服务工作现场检查情况登记簿》的检查考勤，支行服务管理责任人不定期的对《服务工作登记簿》及《客户留言簿》情况进行检查，对落实不到位、登记簿不细致的情况要求及时纠错。明确所有网点环境卫生维护的具体要求和标准并将网点环境卫生的维护职责落实到每一个网点员工；建立网点服务机具、设备维护责任制。按照支行和网点分层维护的原则，明确维护责任，确保机具设备的正常运转。
二是抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力提高。重点解决服务效率低下、服务态度冷漠、客户排队等待问题，提高大堂经理的服务素质，通过亲情化服务和积极的售后服务弥补产品缺陷和流程缺陷问题。要求统一着装统一挂牌外，必须做到站立服务、三声服务和双手接递单。
三是抓好服务渠道建设，落实分层服务。支行今年新增网点1个，设立离行自助区1个，迁址网点1个，加快形成分层次的网点服务网络，改进完善网点功能，提升电子银行分销能力。重点加强对个人中高端客户和优质公司客户的营销服务，提高业务办事效率。
四是抓好责任制的落实，提高各级服务管理人员的责任意识。支行“一把手”为服务管理的主管领导，分管个人金融业务的领导为服务管理的具体责任人，支行服务管理办公室负责辖内服务管理的检查、监督、考核、信息报送等日常工作，建立服务投诉处理预案，确保快速、有效的处理好客户异议问题，在异议问题的处理过程中严格权限、严格流程、严格标准。网点主任全面管理，确保网点服务中的问题及时得到解决。
五是抓好二线为一线、一线为客户服务。二线部门严格执行《中国工商银行二线为一线服务标准》，严格履行服务承诺制度，推进“一线对二线的评价”机制建设和考核力度，明确二线挂钩营业网点制度，实行二线人员双休日轮班制度，并与服务考核绩效挂钩，促进二线部门做好服务工作，形成领导为员工、二线为一线、一线为客户的大服务格局。
六是抓好大堂经理队伍建设，落实大堂经理值班制度。大堂经理是网点接待客户的第一道门户，对提高网点服务品质，赢得客户，有效处理客户异议问题将起到积极作用。支行领导落实一周1-2天网点坐班制度，每个网点配备1名大堂经理，网点在员工中安排兼职大堂经理，教育保安和保险公司驻点人员熟悉了解大堂经理的服务职能，并协助做好网点的安全保卫和服务工作。
