工行徐州淮西支行多项措施，促文明服务上新台阶

    工行徐州淮西支行结合市分行中层管理人员提升素质主题教育活动，组织开展了优质文明提升活动。此次活动旨在通过提高该行管理水平，促进该行业务发展，有效提升工行徐州淮西支行社会形象。

    一、制定实施细则，严格优服质量考评。结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言，服务态度，大堂经理管理，业务主管管理，保安管理等进行精细化管理，并在考评中依据客户投诉，客户满意度，省行第三方检查，市分行，支行检查进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉较高的员工，实行网点负责人诫勉谈话，将服务工作全面纳入员工绩效及网点负责人考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。

    二、通过分析典型服务案例，找出服务的薄弱环节，及时处理服务投诉，支行重视客户投诉的处理工作，把客户投诉处理作为教育员工，中层干部改进服务的重要手段，对责任人及时处理同时做好客户所办业务的善后处理，及时反馈取得客户的理解和满意，通过一个个服务案例分析提高中层领导处理问题，解决问题的能力。

    三、确立工作目标，牢固树立“客户至上始终如一的理念”，不断创新服务管理机制，以服务占市场，以服务树形象，以服务创效益的理念传达到每位员工之中，真正做到转变服务观念，强化以客户为中心的服务理念。