工行广西玉林市江南支行大力提升网点服务质量

    工行广西玉林市江南支行以争创“双百佳”活动为契机,通过加强教育引导、技能培训、检查督促等措施，大力提升营业网点服务质量，进一步提高了客户的对该行服务工作的满意度。
   
    一是抓教育，增强服务意识。在全行深入开展优质服务教育活动，组织员工认真学习服务工作制度和规定，并将服务投诉整理成案例，组织网点员工进行学习，对服务案例进行分析，教育引导大家充分认识做好服务工作的重要性。同时，进行“客户满意”主题大讨论，组织员工认真查找在服务工作中的不足与差距，剖析在服务工作中存在的突出问题，进一步增强了全行员工的优质服务意识。

    二是抓培训，提高服务技能。坚持每月集中组织营业网点员工进行一次业务培训，并注意创新培训方式，通过以会代训、以赛促训等方法做好员工培训工作。今年先后组织开展了综合业务知识竞赛、点钞竞赛、翻打传票竞赛。同时，还利用晨训晨会进行业务培训，使广大员工的业务技能得到明显提高。

    三是抓规范，深化服务内涵。围绕提高服务质量做文章，坚持柜面服务与上门服务相结合，不断改进和完善服务；充实和配齐网点大堂经理、理财经理和营销经理，主动为客户做好各项金融服务工作，同时，由大堂经理做好客户的识别和分流工作，使分区服务工作井井有条；柜员做到微笑服务、温馨话语、规范操作，让客户感受到宾至如归；坚持“每日一小扫、每周一大扫”的卫生清洁制度，努力为客户营造优雅、舒适、整洁的营业环境。
   
    四是抓检查，规范服务行为。坚持每月对网点进行一次服务工作检查，并加强对双休日、午间等服务工作检查，通过明查暗访，促进服务规范；设立服务监督、投诉专线电话，畅通客户投诉渠道，并对投诉做到件件有落实，事事有回复；利用客户服务评价系统，严格服务工作的监测考核，并将考核结果与网点员工绩效工资挂钩，严明奖罚。