工行江苏分行营业部新街口支行用好测评手段促进服务全面提升

    为了更好地发挥客户满意度测评系统对支行服务工作的推动作用，工商银行江苏省分行营业部新街口支行根据一季度客户满意度测评系统提供的数据，对全辖柜员一季度测评结果做了分类分析并作出通报。

    在通报中，支行根据执行情况分成了四类：第一类是测评符合要求且客户满意度高的；第二类是客户满意度尚可但测评量不够；第三类是测评量不够且满意度不高；第四类测评满意度低于98%的。针对上述四种情况，支行发出通报：对第一类人员提出表扬，对第四类人员提出通报批评，并在绩效考核中兑现奖惩；通报中对第二、三类人员分别作出工作提醒和工作警示，同时支行还将测评结果作为季度及年度考评支行服务标兵、服务明星的依据之一。此外，支行还要求各网点主任及现场管理人员在日常工作中做好现场检查督导，网点负责人日终通过客户评价可以实时掌握柜面服务状况、及时化解客户不满和抱怨情绪，有针对性地改进服务、压降客户投诉，从而推动网点服务质量的持续提升。

    支行根据近期省行《关于加强营业网点服务质量监测系统使用和管理的通知》，要求网点进一步加强对员工的教育引导，养成良好的工作习惯，发扬工行“工以至诚，行以致远”的企业文化精神，求真务实，管好、用好评价系统，使网点服务迈上一个新的台阶。