建行建东支行规范收费管理 提升服务意识

    为了不断提升基础管理水平，建东支行积极响应上级行统一号召，从多方面着手加强新版服务收费的规范化管理工作，对柜面类服务项目的收费标准予以公示，切实提升了客户体验，促进了合规经营与稳健发展，提升了服务意识。

    一、提高服务意识，规范收费标准

    该行遵循服务价格公开透明原则，加强收费公示和指引，做到各项服务“明码标价”，充分保障客户的知情权和选择权。在网点大堂、自助银行、自助设备的显目位置，均对收费价目进行了提示，确保客户充分了解收费标准，自主选择。另外，要求柜员在办理业务时，要明确提醒客户该项业务是否要收费，该行拟将服务收费透明化作为一线员工的重点考察内容，促使其提升服务意识，加强业务规范化操作，极大地强化了员工的服务收费规范化意识，提升了服务质量，提高了客户满意度。

    二、创新服务理念，加强内部管理

    一是利用晨会、例会进一步强化全行员工的优质服务思想，业务操作要流程化，上班着装要统一化，服务语言要规范化，工作纪律要严格化等，使员工牢记优质服务规范，严格执行服务收费标准。二是将服务收费标准化列入考核考评内容，与绩效挂钩。三是进一步健全服务收费的约束机制及服务差错责任追究制，定期开展服务收费检查，严格处罚乱收费、非正常收费行为。此外，大堂经理也必须引导客户尽可能使用免费、低费、便捷的自助渠道替代传统柜面渠道，以达到为客户降低时间成本，提高业务办理效率等作用，提升客户服务体验。

    三、注重服务培训，建设和谐支行

    为了切实加强服务收费的规范化管理，该行强化服务培训，组织全行对新颁发的服务项目价格进行学习，注重各岗位对服务项目收费标准的掌握与运用，使员工在服务项目收费上做到“好、快、准、严”。正是通过强化责任、坚持标准、严格考核、加强监管等措施，逐步推动服务收费标准的制度化、规范化，使服务收费有章可依、有规可循。