建行滨州分行柜面服务水平持续全面大幅度提升

    2012年1季度我行柜面服务考核已完成，网点平均得分96分，其中最高分101分。根据东营神秘人检查、市行“7+7”服务检查以及客户意见管理系统运行情况来看，我行所辖33个网点及自助设备服务通过持续落实以客户为中心的经营理念，以互查、学习、检查问题整改和投诉案例分析等为抓手，查找服务问题，加大整改力度，柜面服务水平持续提升，推动了网点的服务价值创造能力，提高了客户满意度和忠诚度。

    首先是基层行领导者率先垂范，重新定位角色，从权型向责任型和服务型转变，为培养、激励员工服务意识做好典范；其次是在柜面人员内心树立“入心、入脑”的服务理念，随着社会的日益进步，银行服务的趋同性日趋显著，客户对银行的服务不再仅满足于形式上的改善，柜面人员不再以旧有的心态去被动、机械地应付客户，而从根本上扭转自身的服务意识，不做表面文章，用“细心、耐心、热心”为客户所想，正确地理解客户的需求，想客户之未及想，常作换位思考，反思自身的表现，用真诚、高效换取客户长期的理解和信任，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务。