工行湖南怀化分行举办服务工作培训启动“满意在工行”活动

    三月十七日，工商银行湖南怀化分行举办“网点服务质量监测管理系统”和“客户服务与投诉支持管理系统”培训班，正式拉开了“满意在工行”活动序幕。各支行主管服务工作的行领导均参加了这次培训班和启动仪式。

    受该行主持全面工作的党委副书记、副行长杨理杰的委托，主管服务工作的纪委书记曾斌到会作了工作布置。

    曾斌纪委书记强调，今年是工商银行开展“满意在工行”主题活动年，各行要以此为契机，进一步改进服务，全面提高服务质量促进各项业务工作更上新台阶。一是要加强对大堂服务管理。各行要通过对大堂经理的考核，来促进和约束大堂经理的履职，提高业务分流率和自助设备使用率。要改变过去那种光考核大堂经理产品营销的考核办法，要重点考核大堂经理熟知多少优质客户、背得多少优质客户的名字，把对优质客户的识别率作为重要指标来考核，促使大堂经理做有心人，建立和熟记优质客户名册，真正使用我行的优质客户感到时亲切，感到受尊敬，感到工行是真正可依赖的银行。二是加强对突发事件和客户投诉的应急处理。各行要制订相应的应急预案，行领导要坚持“行长大堂值班”，记“行长值班日记”。市分行服务检查要定期检查“行长值班日志”，并进行考核记分。没有配备大堂经理的支行，由行领导轮流提任大堂经理。三是组织员工积极参加“服务创新重点子”征文比赛活动。征文要求针对当前服务工作的现状、难点，就如何提高和创新服务工作提出自己的见解，针对年在行与同业的差距，提出切合实际的解决方案及措施，立足本岗位，如何做一些感动客户的事，树立所在行在客户心目中最好的口碑，并紧扣“满意在工行”这一中心主题。四是在全行各营业网点开展“服务明星”评选活动，对工作效率高、执行制度严、仪容仪表美、服务态度好、顾客赞誉高的员工要授予“服务明星”称号，并给予奖励。

    培训前，与会人员还兴致勃勃地到迎丰支行进行了观摩，真正感受到了迎丰支行作为怀化分行的样板网点的服务精彩之处，纷纷表示要向迎丰支行学习，进一步做好和推动服务工作。

    会上，市分行办公室组织与会人员学习总行《关于进一步加强声誉风险管理工作的通知》。主管服务工作的培训师对“网点服务质量监测管理系统”和“客户服务与投诉支持管理系统”进行主讲，服务主管部门负责人对前段服务工作检查情况进行了分析和通报。

 （作者单位：中国工商银行湖南怀化分行办公室   ）