服务营销两手抓 两手都要硬

    服务和营销——网点转型中的两个关键词。两者相互依存，相互影响，服务做得好有助于成功向客户营销我行产品，做营销的同时服务不能丢。两者都能推动业务发展，但若是将两者联合起来，更能发挥强大的力量。所以，服务、营销两手都要抓，两手都要硬。

    先分享一个我在大堂值班时碰到的事例。

    前不久的一个中午，解放西路支行的客户量一如平常，排队人数偏多，开放的窗口显得很不够用。作为大堂值班的我来说，最怕的情况就是碰到哪位客户不满我们的服务或者业务办理不顺导致某个窗口瘫痪，引起后面排队客户的不满，进而带来无法掌控的场面。听到普通柜前的客户提高了的音量，我立马寻声而去。原来这位客户是我行外地某支行的优质客户，今天手持多张我行的银行卡来大额存现。由于客户名下的卡太多，有长沙的也有外地的，在存现时误将外地的卡当做长沙的卡给了我们的柜员。我们的柜员在接到客户的卡后没有对客户进行提醒，导致产生了异地卡存款手续费。客户发现手续费后表示不能接受，她的原意是想将这几万元资金存在长沙的卡中，并且还想将外地卡内的资金归集，办理一张我行的VIP卡。

    在弄清事实经过之后，我主动上前在安抚了客户情绪的情况下，妥善地处理了这个突发事件。但是在处理过程中，我发现客户手持的长沙地区的银行卡正好是由我网点开出，若是我们在服务的同时注意了细节，就能将这一准优质客户拉到我行来。

    总结此次事件，我得出的结论是：营销和服务两手都要抓，要一起抓，两手都要硬。若是柜员在办理业务的同时有着营销和服务的意识，同时又具备好这两方面的能力的话，优质客户就不会流失，也会发现很多潜在的机会。不管我们身处哪个岗位，若能将两者平衡好，对我们的业务发展也将有很大的帮助。