一件小事 一份收获

    周末的中午，营业大厅顾客很少，另一个柜员开始去加钞，高柜这边只留下我孤军奋战。可是没过多久，大堂等候区的客户逐渐多了起来，我用友好的语气送走52号客户后，习惯性地按了叫号器，没发现旁边已经有位刚从低柜办完卡过来我这里激活公交功能的客户，我只好示意他稍等片刻，53号是简单的交学费业务，办完后，我马上示意旁边的客户过来。此时，54号客户拿着手上的号码条，质问我为什么不按号码办业务，我回答，这位先生是办卡激活的，她的眼神中流露出不解的神情。我也没做过多解释，心想，马上给新办卡客户激活完公交IC卡，就能给54号客户办理了，她也不会等太久，即使她心中有些不悦，也是能安慰过来的。不曾想，当我按下叫号器时，却优先了VIP，此时54号已经站在了我的柜台前，VIP也走了过来。我微笑着想对54号客户解释，我这个窗口优先VIP，没等我说完，她就开始指着我，脸上写满了气愤，“你为什么故意刁难我，不给我办，还让两个人插队？”她的气愤的声音吸引了她爱人过来，两个人开始在大厅内展开了一场声讨战。到后来，演变成，我是给熟人办业务。大堂经理此时赶忙跑过来安抚他们，但他们已经浑然不理，幸好此时另一柜员加钞完成，大堂经理立即将VIP客户引导到了另一个柜台，才最终化解了这场尴尬的场景。

    事后发现54号需要办理的业务是用卡取小额整钞，这业务在柜员机上就能完成。当时的情景还历历在目，回想如果我能机智灵活处理，也许就不会出现那一场尴尬的景象。如果当是给新办卡客户激活完公交卡IC卡后，先不叫号马上给54号办理，询问她需要办理的业务，或许还能在大堂经理的协助下将客户分流至自助区，也能节约时间继续办理后面的业务，因为当时54号已经不能理解我不叫号直接给办卡的客户激活。当客户争吵时，我没能缓和她的情绪，也觉得自己深受委屈，自然地为自己辩解了几句。冷静下来后，我觉得自己不应该情绪化，换位思考一下，当时54号顾客她已经不理解了，主观上已经认定我的做法是违反先来后到的原则，我还奋力否认，她越发觉得自己是弱势群体了，我再过多解释也是徒劳的。

    一件小事，让我收获颇多。柜面时常会碰到类似的事情，这个时候，需要我们冷静下来，要换位思考，站在顾客的角度，灵活处理，巧妙化解顾客户的情绪，才能让大堂井然有序。