大堂体验

    习惯了坐在柜台里面服务客户，第一次在大堂面对面接触客户，心里想着工作量一定柜台里面要轻松。所以一大早就来到网点站好我的第一班岗。时间还没有到八点就已经有六个客户在外面等候了，我先让客户在叫号机前排好队，等到可以取号的时候协助客户拿去号码，一位老奶奶迟疑了一会，最后点了一个外汇业务的号码，我觉得不大对，就向老奶奶询问：“阿婆您这是要办什么业务啊？您拿的这个号码是办理外汇业务的，您是不是有要兑换外币的业务吗？”老奶奶笑嘿嘿的说自己拿错了，其实她要办的是取款。最后老人还是顺当的办完了手中的业务，心里美滋滋的。

    这一天与以往不同，别于前一个工作日客流量非常的多。客厅里的座位几乎坐满了排队等候的客户，天气炎热很容易触动客户暴躁的情绪，你不管是柜台里面还是大堂压力都非常的大。我们网点的IC卡充值机器今天上午在维修人员抢修下终于可以正常运作了，适时舒缓了大堂排队的压力。心里想着念着千万不要有客户闹情绪啊，让我安安稳稳过了这一天吧。可是不可以想象的事情还是发生了，二号柜台的客户不可抑制的大发脾气起来，我迎声走上前去，了解情况后原来是杨女士在我行办理了汽车卡，今天她来我行办理业务时得知她持有的汽车卡已经欠费了200元，其实这200元就是汽车卡的年费。客户也是刚拿到卡不久，对这个收费很是不满意，硬是强求我们柜员注销这一张卡，卡就是你们这里的工作人员要我办的还收我的钱，要给我个说法，不然要怎么怎么的。为了不影响下面的客户办理业务，我先把客户请到我们的办公室，然后送上一杯水。耐心听完客户所有的抱怨以后，开始解释和安抚工作。我拿来了汽车卡洗车服务点的一览表，关心的询问客户最近一次洗车是什么时候？洗了多少钱？拉拉家常的话语客户没有了以往的霸气，她告诉我三天前刚洗，就十五块钱。我告诉她相信您一定没有做过3.5元一次的洗车，您在这些地方都是可以享受我们的洗车服务的。其实200元钱是可以让您享受一年52次洗车服务的。然后把洗车点的资料给客户看。客户看着满满的一页洗车点的资料，对于一个刚刚还是情绪很波动的客户那里可能平静呢？客户当即表示不需要这种洗车服务，哪里有跑这么远去洗车的？还不够我的油钱呢！原来她单单看到了宁乡和望城的洗车点，误以为我们的洗车点都在郊区对她来说很不方便。于是我询问她现在居住在哪里，客户告诉我她住朝阳区哪里哪里。那里恰巧有一个洗车点就在朝阳区家润多对面。我兴奋的指给客户看，客户也有些许动心，对我也有些许芥蒂，觉得我在“忽悠”她，于是我当即按洗车点的电话拨了一个电话过去，询问了相关洗车服务的问题以及他们洗车点具体的位置。客户最终还是接受了我们的汽车卡，我留下了客户的电话，因为我们当初营销工作的不全面给客户误解，所以很抱歉，当即送了一款小礼品给卡户。经过与客户的交流也了解到了原来客户当时办理这张卡仅仅是因为这一张卡不用排队，对于洗车她本就没怎么动心，也误以为这张卡是只要刷卡消费就可以免年费的。这些对我以后的工作还是营销累积了不少的经验。

    经过紧张繁忙的一天工作，体会到了大堂经理的不容易。或许坐在对台里面的工作的人员比大堂经理给客户的感觉更权威，但是当客户不理解或是情绪失控的时候与客户交流柜台存在它的局限性，一隔玻璃的阻隔好像就把客户和员工拉得很远，大堂经理零距离的交流和疏导就显得尤为必要。里外协调一致也许是建造一个和谐团队制胜的法宝吧。