2011年是“优质服务”年，参加了行里组织的多次培训，我对“服务”的定义有了新的理解，我认为优质的服务源于对待客户的态度与沟通技巧，源于习惯，源于真诚的心。
微笑服务。微笑是员工心灵的窗口，发自内心的微笑，才能和客户进行最真，最有效的沟通。只有发自内心的微笑最具有魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用微笑赢得客户的信任。客户对我的态度，就是自身言行的一面镜子，不能挑剔镜子的不好，而是更多的反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。养成微笑的习惯，我们自己也能从中得到快乐。
知识是提高服务能力的坚强保证。服务不单指态度，服务的内涵表现在服务都有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意，准确，快捷，高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。提高服务能力还表现在与客户的沟通，学会言语的和气，加强与客户的沟通，多了解客户的一些基本情。况沟通是做好服务的有效手段。
满意是服务工作不懈追求的目标。优质服务在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心，处理每一笔业务，接待每位客户，就可以在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户，留住老客户，争取新客户，根据客户的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务优质的无差异性。对待高端客户或者老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形地增加我行的业务，对第一次接触的新客户，要主动热情，准确，快捷地做好每笔业务，给客户留下良好的形象，产生下次再来办理业务的内在冲动。
我们面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在竞争中脱颖而出。
