重视客户等候时间管理，是创造和谐银客关系、塑造良好银行社会形象的需要。让客户等待变成一件快乐的事，减少业务办理时的不安、焦躁甚至投诉，是我行客户管理的一项建设性课题。
一、淡化等待。淡化等待可以说是我们最常用的一种方法，如围绕老人爱养生、青年人爱球赛、女性爱时装烹饪、小孩爱动画的心理，安排播放相关视频。这种方法使用起来最方便。因为客户记住的不是每次等待的细节，而是那些愉悦的画面、优雅的音乐，这让他们感觉很舒适，决定着他们会再来办理业务，接受必要的等待。
二、管理客户而非管理“等待时间”。时间是中性的，客户感觉到的时间有可能长于或者短于实际等候时间。如果需要等待，业务主管或客户经理应当主动温暖问候，递送报纸、杂志或水杯，及时做出解释。不要让等待中的客户越来越不耐烦，主动控制好客户的情绪，使他们放松，不再焦躁。
三、使不确定性最小化。如实告知顾客需要等候的时间，银行在电话服务或者网络服务时如实告知客户需要等候的时间，会使他们有足够的心理预期，能更好地控制时间。在营业大厅使用叫号机或者放一面钟，会使客户心里有底，冲淡交易过程的等候焦虑，给整个消费过程留下美好印象。
四、巧妙地改善环境，使周围的环境更加舒适。如果网点的灯光、温度、声音、色彩，指示牌，排队等候的指示及时间显示装置安排科学合理，都能增加顾客的满意度。通过调节周围环境，让所设计的环境吸引客户的注意力，有利于消费者进行下一次的消费。
五、灌输正面效果。如果在交易结束时客户不开心，按照“结果效应”，他们会放大等待时间和等待过程中遇到的一切困难。相反，如果他们很满意，则往往会把等待时间和其他问题最小化。对于愉快的等候经历，他们会做出正面评价。因而，管理者应该把坏消息先告诉顾客，然后再说好消息。“结果效应” 不仅适用于以过程为导向的场合（即客户感兴趣的是交易本身），在以目标为导向的场合（即客户感兴趣的是最后的交易结果）也同样适用。
六、提倡公平行事。等候时间的空间管理，必须注意“先来后到”的问题。在避免拥挤的同时，最好把特殊通道安排到普通客户的视线之外，这样可以巧妙化解客户等候的不安与对公平的抱怨，其碎片时间则不会被放大。在权衡公平时，减少用户的抱怨能直接化解碎片时间带来的影响，公平行事在此显得十分重要。
