工行连云港海州支行四抓四解决 全面提升旺季服务水平

　进入旺季以来，工行连云港海州支行高度重视服务提升工作，切实加强组织推动，认真研究制定服务效率提升计划，通过“四抓四解决”，全面提升旺季服务质量，扎实推动“提高性能，提升服务”活动开展，为旺季营销实现“开门红”营造优质服务氛围。

　一、抓管理，解决服务机制问题。一是管理层高度重视，班子成员严格执行“行长坐堂制”相关要求，坚持行长每月2次坐堂及不定期巡查，分管网点副行长每周1次坐堂，分管服务纪检员每天巡查网点。二是明确管理责任，对网点负责人、大堂经理、保洁及保安进行职责分工，对大堂进行区域划分，实行区域负责制。三是加大巡查、检查密度，实行三级巡查制，即行长不定期、分管行长每日、网点主任每小时例行巡查，提高非现场检查在服务促进中的作用，定期进行服务检查通报，提出问题及解决办法。

　二、抓思想，解决服务根本问题。态度决定一切，从根本上解决服务问题。一是解决思想问题，针对支行柜面员工年龄结构特点，与员工进行谈心，从职业道德、工作要求、绩效收入、个人贡献等方面指出服务工作重要性，同时倾听员工心声，解决其在工作、生活中的问题，促使其从“要我做”向“我要做”转变。

　三、抓培训，解决服务规范问题。网点利用晨会时间进行规范化训练，每天一个柜员进行服务演示，由其他员工进行评点，每周评选出一名服务样板柜员，组织不当班且服务需进一步提升的员工坐在大堂进行观摩、学习。

　四、抓细节，解决服务提升问题。细节决定成败，在达到服务基本工作要求后，强抓服务细节，抓日常行为的固化。同时支行从点滴做起，力争每天解决一个小问题，一周进行固化，一个月彻底解决。