工行连云港赣榆支行强化投诉管理 提升客户服务水平

    今年以来，工行连云港赣榆支行积极响应上级行会议精神，以“优质服务创先争优活动”暨争创“群众满意的窗口服务单位”为契机，认真研究全行服务工作提升措施，切实强化客户投诉日常管理，提升网点服务水平，降低客户投诉数量，提升客户忠诚度和满意度，营造优质的服务氛围。

　一、加强客户投诉日常管理。对95588服务电话和网点《客户意见薄》中客户所提意见及时回复，同时加强员工投诉管理日常教育，当班负责人提高客户投诉预判及有效处理能力，遇有客户不满情况及时解释，营造良好服务态度，提升服务品质。

　二、加强客户投诉问题分析。按季对支行服务问题进行归纳整理，提交客户投诉工作报告，作为季度考核监督依据。同时从95588客户投诉、客户意见簿投诉的客户中，以及该行重点客户中选择关心该行业务发展的部分客户，聘任为该行服务工作监督员，定期召开座谈会，听取客户意见，对存在的问题及时进行整改，切实提升全行服务水平。

　三、加强客户投诉处理能力。认真总结客户投诉问题，把客户投诉作为发现问题、解决问题的重要途径。充分利用投诉客户对工行的信任，化被动为主动，把处理客户投诉作为培养忠诚客户和优质客户的有效措施，把处理客户投诉的过程转化为服务宣传和营销的过程，让客户从中体验到工行“以客户为中心”的服务观和价值观，营造优质的服务氛围，促进全行各项经营业务快速提升。