建行长沙星沙支行严格专职大堂经理管理考核

    大堂经理是整个营业大厅经营服务中的核心角色。为提高大堂经理在日常柜面服务中的作用，强化柜面的服务水平和效率，建行长沙星沙支行在其所辖综合型支行设立专职大堂经理岗位，并制定专门办法，进行严格考核管理。

    一、定位准确，职责清晰

    首先，在定位方面，该行明确提出大堂经理是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理应当在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。为此，该行对大堂经理的任职资格进行严格要求和精心筛选、考察，从文化素质、业务技能、形象气质、职业道德、性格特点、反应沟通以及学习应变能力等方面，综合考量，以选拔出优秀适合的人才担任大堂经理。其次，根据大堂经理的定位，对其工作职责进行明确和规范。同时，强调细节，将大堂经理日常活动和工作任务逐项一一列明，从而以利于实际执行、操作和考评。

    二、注重实效，优胜劣汰

    该行制定了大堂经理的考核和淘汰制度。首先，从实际和实用出发，确定了大堂经理考核指标，包括客户等待时间、信用卡预审批成功率、自助业务替代率和电子银行账户性交易、以及神秘人考评结果等，并明确了各项的具体计分标准。其次，在大堂经理绩效考核方面，注重激发员工的积极性。支行对大堂经理每季按照一定标准，拨付专项绩效，建立奖金池，由主管部门负责直接考核。考核期，大堂经理考核分在60分以上才有资格进入奖金池考核分配，并按计分高低，享受相应比例的奖金池。全年大堂经理考核得分将作为大堂经理岗位淘汰调整的依据。同时大堂经理同时参加所在支行绩效分配。再者，大堂经理实行淘汰制。在一个年度内，大堂经理按照相关制度考核，发生三次考核计分在60分（不含）以下，则无条件淘汰。（建行长沙星沙支行 刘宇明）